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关于呼叫中心IT系统的运维,你可能还不知道!

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       随着企业的市场竞争日趋激烈,对客户服务的重视程度也越来越高,相应的IT系统的建设方面,如呼叫中心平台、客户关系管理等也普遍得到了快速的发展,由于客户服务和以外呼为主的市场营销业务对系统平台的依赖日益增强,IT部门对于呼叫中心系统连续可靠稳定运行的保障成为工作的重点。


       一. 目前呼叫中心IT系统运维主要面的挑战

       1.系统专业性强:系统中的语音交换系统,CTI系统,自动应答系统,录音系统都是专业性很强的产品,一般IT运维人员缺乏相关专业技能。

       2.系统复杂:系统中各子系统之间高度耦合,信息路径复杂,往往牵一发而动全身,出现问题往往牵涉多个系统,排查起来困难。

       3.业务多变:作为对外服务和沟通的渠道,系统必须不断适应用户提出的新的需求而不断调整。而这种调整往往对应IT系统的变更,而变更,往往是问题之源。

       4.设备种类多,数量大,工作量大:目前的呼叫中心规模越来越大,上千上万线的呼叫中心越来越常见。对应的IT设备也原来越多,运维工作量也随之增加。

       二.面对运维挑战的解决之道

       以上的运维挑战,除了提高运维人员技能,适量增加运维人员外,还必须依靠专业的IT运维平台和有效的运维管理制度。

       就运维平台而言,这个运维平台需要具有以下功能:

       1.  系统状态监控,定时查询各监控对象的健康状态

       2.  系统性能容量数据采集,根据阈值告警,并自动生成统计分析报表

       3.  系统告警,事件,日志的接收,分析和转发

       4.  系统状态的可视化展现

       5.  流程的跟踪和监控

       6.  知识的沉淀和优化

       7.  支持SNMP, syslog,telnet, ssh, http, jdbc ,WMI 等常用监控方式

       就以上功能而言,貌似市面上大多数IT监控平台都能满足,其实不然,目前市面上的IT监控平台绝大多数是针对通用IT产品而言,而对于呼叫中心系统中专业设备的监控,几乎都不能做到拿来就用,要么需要做产品级的修改,要么需要额外专业开发,而这些修改和开发绝对离不开这也专业系统技术人员(一般为服务商或原厂商)的支持。

       专业运维人员需要整理出需要监控和采集的对象,方式,策略,既能完整、即时反应出系统的健康状态,又不能对系统带负荷带来压力。比如通过SNMP 采集语音系统的CPU使用情况,通过脚本采集系统中继利用率,CTI-Link 的消息数,通过ODBC查询最新归档的录音文件的对应的记录时间等。

       另外,专业运维人员还需要整理出各系统的trap,syslog或应用软件日志中的关键字段,指明意义,便于运维平台分析处理。另外,还需要提供运维知识库信息,比如某类告警的解释,常见处理办法,具体可能影响的业务,对应的应急流程等。

       整个运维平台的建设过程不是一促而就的,而是一个不断补充,修订和完善的过程,另外,今后呼叫中心系统的升级换代过程中,良好的监控管理接口一定要作为选型的考虑因素之一。

       目前部分呼叫中心系统提供商,如Avaya针对自己的产品提供了专业的运维平台,并能通过trap或syslog方式将告警转发给与其他通用网管平台,实现统一告警监控,这大大减少了通过一般通用网管平台二次开发实现运维监控的工作量。如下图所示Avaya 的网管平台Avaya PerformanceTool:

       随着对呼叫中心IT运维重视程度的提高,呼叫中心系统受到越来越多运维平台提供商的关注,目前市场上已出现具有呼叫中心系统部分产品监控功能通用运维平台,下图为某通用运维平台对Avaya CM 系统的监控截图:

       当然,运维平台只是一个工具而已,另外还需要配合建立良好的运维管理制度,比如按照ITIL标准建立起事件管理,问题管理,变更管理,性能容量管理,版本管理等流程制度,这方面咨询和服务市场已经很成熟了,此处不再赘述。


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